Les canaux de contact web vont-ils supplanter le téléphone ?

C'est en tout cas la tendance et les cabinets d'analystes tentent à nous le démontrer. Selon Markess International, d'ici 2010, il n'y aura plus que 28% des entreprises qui choisiront le téléphone comme canal de contact privilégié avec leurs clients, contre 36% aujourd'hui.

Prolongements naturels du web, les canaux de contact de l'écrit et du web (Email entrant, Web SelfService, Live Chat, etc.) peuvent offrir la même réactivité que le téléphone, la traçabilité des échanges et le traitement multisessions / multidossiers en plus. Ils sont gratuits pour l'internaute et très peu coûteux pour l'entreprise qui n'a pas besoin d'infrastructures de communications complexes.

Source : AKIO